人性科技的深沉思考家 - 大師輕鬆讀
人性科技的深沉思考家
文／John Patrick Attitude LLC
本週名人部落格的版主約翰‧派崔克（John Patrick），1967年開始加入IBM長達38年，歷經多項業務、行銷和管理職務。派崔克不僅曾是IBM的資深經營團隊成員之一，也是麻省理工學院在1994年創設的全球資訊網聯盟（World Wide Web Consortium，http://www.w3c.org）的起始成員，同時還是全球網際網路計畫（Global Internet Project）的創辦人及現任主席，並擔任許多網路創投事業的顧問。在全球網路界，派崔克的地位非常崇高，被認定為最有影響力的25人之一。
這位網路界的前輩，在他個人專屬的網站上有著1997年1月開始發表的部落格文章，分類標籤有27種，主要圍繞在他關心的專業領域，包括網路科技、個人電腦、行動通訊與網路電話、網路互動及應用服務、電子商務、WiFi無線技術、家庭自動化、部落格及播客等等。此外他個人的興趣，像是健行、摩托車、旅遊、音樂，都是這個內容豐富的部落格涵蓋的範圍。
那麼他的文章是否充滿新奇酷炫的科技名詞、賣弄大量電腦符號或縮寫，讓人不易親切呢？恰好相反，文章標題讓人一目了然，內文讀來既有趣，遣詞用字也絕不刁難，幾乎都是英文基礎單字，讓人省去很多查字典的功夫，很容易一直往下讀。例如2007年12月7日發表的〈Customer Service〉這篇文章，跟我們分享他在亞馬遜網站換貨品過程中，所獲得顧客服務經驗。
派崔克聊到他在亞馬遜網站上面購買思科系統的Linksys公司專為小型企業或個人工作室設計的無線傳輸設備「Wireless-N Gigabit Security Router with VPN」的退換貨品問題。當他使用這項設備，發現有些硬體衝突無法解決，他跟Linksys確認可以跟零售通路退回這項產品，派崔克便再次來到亞馬遜網站的顧客服務網頁，上面有著完整的服務選單，使用者只要按照直覺都能輕鬆上手。他按下「退貨」選項，上面出現所有派崔克曾經在亞馬遜網站上買過的各項商品清單，而且亞馬遜能列出顧客超過10年的購物紀錄！
回答了網站為何要退貨的原因，根據他的答覆，亞馬遜網站會以人工智慧模式回應，繼續詢問或出現相關資訊。當他輸入用這個產品遇到硬體衝突問題必須退貨，網站立刻出現致歉的訊息，接下來便可以列印退貨用的送件標籤，同時網站已經通知UPS快遞服務去跟他取件。當派崔克在亞馬遜網站再度確認用的電子郵件中表示自己對剛剛的整個服務還不滿意時，便自動連到「與專人線上通話」的網頁，接著他就接到專人打電話來，派崔克表示他得等到有新的無線設備來替換才能退貨，亞馬遜的顧客服務專員便安排好請UPS隔夜送達新品的指令，整個服務過程畫下完美句點，他不但很滿意也充滿謝意，稱讚亞馬遜真正做好顧客服務這件事。
由上述案例看來，派崔克與其他技術背景出身的資深網路工作者最不一樣的是，他絕不盲目追求技術進步，更不只是把「人性科技」掛上嘴邊當成口號，而是用銳利的眼睛、深沈的思考與有包容力的心態，以自己擅長說故事的功力，持續影響每一個想要運用網際網路成功的企業或個人不斷思考，直到大家理解人性科技的真義、採取正確行動為止。
文／John Patrick Attitude LLC
本週名人部落格的版主約翰‧派崔克（John Patrick），1967年開始加入IBM長達38年，歷經多項業務、行銷和管理職務。派崔克不僅曾是IBM的資深經營團隊成員之一，也是麻省理工學院在1994年創設的全球資訊網聯盟（World Wide Web Consortium，http://www.w3c.org）的起始成員，同時還是全球網際網路計畫（Global Internet Project）的創辦人及現任主席，並擔任許多網路創投事業的顧問。在全球網路界，派崔克的地位非常崇高，被認定為最有影響力的25人之一。
這位網路界的前輩，在他個人專屬的網站上有著1997年1月開始發表的部落格文章，分類標籤有27種，主要圍繞在他關心的專業領域，包括網路科技、個人電腦、行動通訊與網路電話、網路互動及應用服務、電子商務、WiFi無線技術、家庭自動化、部落格及播客等等。此外他個人的興趣，像是健行、摩托車、旅遊、音樂，都是這個內容豐富的部落格涵蓋的範圍。
那麼他的文章是否充滿新奇酷炫的科技名詞、賣弄大量電腦符號或縮寫，讓人不易親切呢？恰好相反，文章標題讓人一目了然，內文讀來既有趣，遣詞用字也絕不刁難，幾乎都是英文基礎單字，讓人省去很多查字典的功夫，很容易一直往下讀。例如2007年12月7日發表的〈Customer Service〉這篇文章，跟我們分享他在亞馬遜網站換貨品過程中，所獲得顧客服務經驗。
派崔克聊到他在亞馬遜網站上面購買思科系統的Linksys公司專為小型企業或個人工作室設計的無線傳輸設備「Wireless-N Gigabit Security Router with VPN」的退換貨品問題。當他使用這項設備，發現有些硬體衝突無法解決，他跟Linksys確認可以跟零售通路退回這項產品，派崔克便再次來到亞馬遜網站的顧客服務網頁，上面有著完整的服務選單，使用者只要按照直覺都能輕鬆上手。他按下「退貨」選項，上面出現所有派崔克曾經在亞馬遜網站上買過的各項商品清單，而且亞馬遜能列出顧客超過10年的購物紀錄！
回答了網站為何要退貨的原因，根據他的答覆，亞馬遜網站會以人工智慧模式回應，繼續詢問或出現相關資訊。當他輸入用這個產品遇到硬體衝突問題必須退貨，網站立刻出現致歉的訊息，接下來便可以列印退貨用的送件標籤，同時網站已經通知UPS快遞服務去跟他取件。當派崔克在亞馬遜網站再度確認用的電子郵件中表示自己對剛剛的整個服務還不滿意時，便自動連到「與專人線上通話」的網頁，接著他就接到專人打電話來，派崔克表示他得等到有新的無線設備來替換才能退貨，亞馬遜的顧客服務專員便安排好請UPS隔夜送達新品的指令，整個服務過程畫下完美句點，他不但很滿意也充滿謝意，稱讚亞馬遜真正做好顧客服務這件事。
由上述案例看來，派崔克與其他技術背景出身的資深網路工作者最不一樣的是，他絕不盲目追求技術進步，更不只是把「人性科技」掛上嘴邊當成口號，而是用銳利的眼睛、深沈的思考與有包容力的心態，以自己擅長說故事的功力，持續影響每一個想要運用網際網路成功的企業或個人不斷思考，直到大家理解人性科技的真義、採取正確行動為止。
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